MANAJEMEN KOMUNIKASI KRISIS DIREKTORAT JENDERAL PAJAK DALAM MENGATASI DAMPAK NEGATIF DARI PEMBERITAAN PAJAK PERTAMBAHAN NILAI BARANG KEBUTUHAN POKOK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis manajemen komunikasi krisis dan strategi komunikasi krisis yang dilakukan oleh Direktorat Jenderal Pajak dalam mengatasi dampak negatif dari pemberitaan pajak pertambahan nilai barang kebutuhan pokok. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Subjek penelitian ditetapkan dengan prosedur purposif sehingga diperoleh 4 (empat) informan yang merupakan kepala seksi di Subdirektorat Hubungan Masyarakat Perpajakan. Keabsahan data melalui triangulasi sumber data dengan mewawancarai 3 (tiga) informan triangulasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa manajemen komunikasi krisis Direktorat Jenderal Pajak dalam mengatasi dampak negatif pemberitaan tentang pajak pertambahan nilai barang kebutuhan pokok dilakukan melalui 3 (tiga) tahap yaitu tahap pre-crisis dilakukan dengan pendeteksian krisis melalui monitoring dan analisis berita secara berkala, dan mempersiapkan krisis dengan membentuk tim krisis dan menunjuk juru bicara sesuai SE-17/PJ/2017; tahap crisis dilakukan dengan menyusun dokumen strategi komunikasi, mengumpulkan para pembuat konten Direktorat Jenderal Pajak, menyampaikan pesan krisis melalui banyak saluran komunikasi, menjaga konsistensi pesan krisis dengan mengizinkan juru bicara tertunjuk saja yang menyampaikan pesan krisis secara langsung, menginstruksikan unit vertikal untuk menayangkan konten-konten yang dibagikan di media sosial Direktorat Jenderal Pajak, dan melaksanakan internalisasi kepada Kepala Bidang Humas dan Kepala Seksi Kerja Sama di seluruh kantor wilayah, namun Direktorat Jenderal Pajak kurang responsif dalam merespon krisis; dan tahap post-crisis melakukan evaluasi dengan monitoring dan analisis berita kembali, mengecek komentar di media sosial, dan mencari berita populer di Google. Strategi komunikasi krisis Direktorat Jenderak Pajak dalam merespon dampak negatif dari pemberitaan tentang pajak pertambahan nilai barang kebutuhan pokok dilakukan dengan strategi denial dengan teknik penyangkalan yaitu menolak desas-desus yang menyatakan bahwa semua barang kebutuhan pokok akan dikenakan pajak dan strategi bolstering dengan teknik mengingatkan kepada publik bahwa rencana penerapan PPN barang kebutuhan pokok yang bersifat premium agar berkeadilan.