An Analysis of Student Responses to Grab Indonesia’s Crisis Communication in the Gaza Controversy

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tanggapan mahasiswa Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara (FISIP USU) terhadap komunikasi krisis yang dilakukan oleh Grab Indonesia dalam menangani kontroversi publik yang dipicu oleh unggahan istri CEO Grab mengenai Israel, di tengah konflik Gaza. Unggahan tersebut memicu gerakan boikot dengan tagar #UninstallGrabNow dan menimbulkan krisis reputasi yang signifikan bagi perusahaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan jumlah populasi 3.093 mahasiswa dan melibatkan 97 responden yang dipilih melalui teknik non-probability sampling dengan pendekatan purposive. Teori yang digunakan adalah teori Komunikasi Krisis dari Timothy W. Coombs dan teori Stimulus-Respons untuk menjelaskan bagaimana stimulus dari organisasi memengaruhi respons publik. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner, dengan analisis data melalui teknik tabel tunggal menggunakan bantuan perangkat lunak SPSS 21. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tanggapan mahasiswa terhadap krisis bervariasi, tergantung pada stimulus yang diberikan oleh Grab, seperti klarifikasi publik, permintaan maaf, dan sumbangan kemanusiaan untuk Gaza. Temuan ini mengindikasikan bahwa respons publik terhadap komunikasi krisis tidak bersifat seragam, melainkan dipengaruhi oleh persepsi terhadap ketulusan dan kecepatan respons perusahaan. Penelitian ini menekankan pentingnya strategi komunikasi krisis yang tepat, sensitif terhadap konteks sosial-politik, serta mampu menjawab ekspektasi publik dalam menjaga kepercayaan dan reputasi organisasi.