PENERAPAN METODE SERVICE QUALITY & QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN KEPADA MAHASISWA POLITEKNIK KETAPANG

Abstract

Penggunaan Servqual dan QFD untuk mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan mahasiswa jurusan Perawatan Dan Perbaikan Mesin Politeknik Ketapang serta upaya peningkatan mutu layanan meliputi: penentuan atribut layanan, pembuatan kuesioner, pengumpulan dan pengolahan data, pembuatan HOQ, analisa dan Interprestasi dan identifikasi upaya perbaikan kualitas layanan. Dari hasil penelitian diperoleh servqual-gap secara berurutan adalah: Assurance (-1,491), Empathy (-1,462), Responsiveness (-1,459), Reliability (-1,457) dan Tangibles (-1,422). Hal ini berarti mahasiswa menaruh harapan sangat besar akan pelayanan yang baik dari lembaga. Namun demikian masih ada kesenjangan antara kualitas layanan yang diharapkan oleh mahasiswa dan tingkat kebaikan pelayanan yang diberikan sehingga belum sepenuhnya seperti yang diharapkan. Perbaikan dan peningkatan kualitas layanan sangat mungkin dilakukan mengingat improvement ratio nya sebesar 1,188 (Moderately Difficult Improvement) yang berarti sumber daya yang dimiliki oleh Jurusan perawatan dan perbaikan mesin Politeknik Ketapang mampu menunjangnya dengan baik.