Persepsi Pengguna Jalan Tol Belmera terhadap Kualitas Infrastruktur dan Sistem Pembayaran: Analisis Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pengguna terhadap kualitas infrastruktur dan sistem pembayaran Jalan Tol Belawan–Medan–Tanjung Morawa (Belmera) berdasarkan dimensi kualitas pelayanan. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan terdiri atas pengguna kendaraan pribadi, sopir angkutan umum, sopir logistik, serta pihak pengelola jalan tol. Analisis dilakukan menggunakan model interaktif Miles dan Huberman dengan kerangka teori kualitas pelayanan Grönroos yang membedakan antara kualitas teknis (technical quality) dan kualitas fungsional (functional quality). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan Tol Belmera dinilai cukup baik, namun belum sepenuhnya optimal. Pada dimensi kualitas teknis, pengguna menilai kondisi jalan layak dan fungsional, tetapi masih terdapat titik-titik bergelombang, penerangan yang tidak merata, serta genangan air saat hujan yang memengaruhi persepsi kenyamanan dan keselamatan. Pada dimensi kualitas fungsional, sistem pembayaran elektronik (e-toll) dinilai efektif dalam mempercepat transaksi, namun gangguan teknis seperti kartu tidak terbaca dan keterlambatan respons petugas menurunkan konsistensi kualitas pelayanan. Temuan ini menunjukkan adanya kesenjangan moderat antara pemenuhan Standar Pelayanan Minimum (SPM) secara administratif dengan pengalaman aktual pengguna. Secara teoritik, penelitian ini menegaskan bahwa evaluasi pelayanan publik berbasis infrastruktur perlu mempertimbangkan integrasi antara kualitas teknis dan kualitas fungsional. Secara implikatif, pengelola jalan tol perlu memperkuat pemeliharaan infrastruktur jangka panjang, meningkatkan stabilitas sistem pembayaran elektronik, serta mengoptimalkan responsivitas pelayanan guna menciptakan nilai publik yang berkelanjutan.